top of page

Què són les Classes de Servei?

En el món de Kanban, les Classes de Servei no són més que serveis diferents que un equip ofereix dins un mateix sistema. Serveixen per representar i gestionar les peticions que fan diferents tipus de clients a l'equip o amb criteris, expectatives o acords de nivell de servei diferents.


imatge d'una noia jove de perfil, amb faccions orientals, mirant per la finestra d'un avió mentre escolta música amb uns cascs

Les Classes de Servei (en anglès, Classes Of Service - CoS) ens ajuden a organitzar i a classificar el treball, i ens apropen a la priorització i a l'optimització del valor i del risc dels treballs que realitzem com a equip.


Classes de Servei


Les Classes de Servei permeten identificar ràpidament el nivell de prioritat que té qualsevol tasca dins del sistema, sense necessitat de fer-ne una anàlisi o estimació molt extensa.


Cadascuna de les Classes de Servei haurà de tenir unes polítiques associades que especifiquin com els elements de treball que pertanyen a aquella classe s'hauran de moure pel flux de treball del sistema Kanban

En un sistema Kanban és recomanable definir les mínimes Classes de Servei necessàries perquè s'entengui el propòsit de cadascuna d'elles i sigui fàcil classificar els elements de treball que l'equip gestiona en una classe o altra, doncs tenir-ne excessives pot complicar la manera d'administrar i gestionar el sistema.


 

Cost del Retard


Entre les Classes de Servei més utilitzades hi ha les associades al Cost del Retard (en anglès, Cost of Delay - CoD), que té a veure amb el cost de l'oportunitat econòmica associada a la demora de treballs a realitzar:


01. Urgències (Expedite)


Els elements de treball que pertanyen a aquesta classe de servei, un cop entren al sistema, han de ser entregats als clients tan aviat com es pugui, doncs l'empresa està perdent diners mentre no ho fa. Per tant, tenen una prioritat especial en el sistema:

gràfica del cost del retard on es mostra la classe de servei de les urgències

A causa d'aquest tractament preferencial, se sol assignar un carril específic del tauler Kanban limitant el seu treball en curs limitat (WIP) per tal d'evitar que altres elements de treball que no són urgències entrin al sistema per aquesta via.


 

02. Data Fixa (Fixed Date)


Aquesta classe de servei fa referència a elements de treball que tenen una data d'entrega fixa que hem de mantenir com a equip, doncs hem agafat un compromís amb el client.


Sol tractar-se de determinades campanyes comercials, regulacions legals, acords amb els clients, etc. on, a partir de la data de venciment, el cost del retard té una gran afectació per a l'empresa. De fet, si no s'entreguen en una data determinada, ja no caldria lliurar-los:

gràfica del cost del retard on es mostra la classe de servei de les dates fixes

Aquesta classe de servei ajuda als equips a l'hora d'organitzar-se i decidir quins elements de treball cal gestionar primer i quins poden esperar a més endavant.


 

03. Estàndard (Standard)


Els elements de treball d'aquesta classe de serveis fan referència a tasques ordinàries que no suposen una expectativa especial en relació amb la seva entrega, i que l'equip ja ha realitzat amb anterioritat, amb la qual cosa se sap el temps aproximat que caldrà dedicar-hi, l'esforç i el cost que suposen:

gràfica del cost del retard on es mostra la classe de servei estàndard

Els elements de treball que l'equip gestiona més freqüentment haurien de classificar-se sempre en aquesta classe de servei.


 

04. Intangibles (Intangible)


Són elements de treball que, en principi, no tenen un retorn financer previsible o cap impacte després de la seva entrega. Tot i això, si tenen èxit, poden ser un diferencial important per a l'equip o per a l'empresa, però també poden suposar un elevat risc si no es realitzen a temps:

gràfica del cost del retard on es mostra la classe de servei dels intangibles

Els elements de treball d'aquesta classe de servei són tasques noves per a l'equip, i es desconeix el temps que caldrà dedicar-hi i el risc que poden suposar, fins i tot aquelles que no se sap ni com caldrà abordar. És a dir, tenen una alta càrrega d'incertesa tant pel que fa al risc en l'execució com en l'entrega.


 

Classes de Servei als taulers Kanban


Hi ha diferents maneres de visualitzar en un tauler Kanban les diferents Classes de Servei d'un sistema, sempre amb objectiu que es puguin diferenciar fàcilment i que qualsevol integrant de l'equip les pugui detectar ràpidament:

  • Es pot estructurar el tauler Kanban per carrils (swimlanes), on cadascun representi una classe de servei: segons el cost del retard, per clients, per projectes, per estratègies, per objectius i resultats clau (Objectives and Key Results - OKR), etc.

  • Es pot utilitzar un codi de colors diferent per a les targetes Kanban, segons les diferents Classes de Servei

  • Es pot incorporar una icona (un símbol o un puntet de color) a les targetes Kanban


Les Classes de Servei han de ser clares i visibles, per tal d'ajudar a visualitzar millor el procés i poder prendre les decisions més encertades segons el tipus de treball que hi hagi en curs

En un tauler Kanban, una opció per tal de gestionar el treball en curs del procés és assignar capacitat, és a dir, assignar recursos per a cadascuna de les Classes de Servei.


En aquest cas, tant si es fa una assignació per nombre d'elements de treball de cada classe com si es fa per percentatges, cal tenir sempre present la demanda i la capacitat del sistema per oferir cadascun dels diferents serveis.


コメント


Ens convides a un cafè?

Si t'agrada el que fem per promoure el coneixement de Kanban en llengua catalana, t'aporta alguna cosa i t'ho pots permetre, convida'ns a un cafè!

bmc-button.png

Nosaltres t'estarem molt agraïts, ens animaràs a seguir endavant amb la nostra tasca i ens ajudaràs a mantenir el lloc web lliure de publicitat. 

Ah! I com que som molt conscient que no hi ha un Planeta B, l'1% dels ingressos en cafès els destinem a finançar l'eliminació de les emissions de diòxid de carboni a l'atmosfera. Més informació aquí.

bottom of page