STATIK significa Systems Thinking Approach to Introducing Kanban, i és una estratègia que es pot utilitzar per a la implementació de qualsevol sistema Kanban. Aquest procés de 8 passes va ser ideat per David J. Anderson, impulsor del moviment Kanban, i es basa en el pensament sistèmic, una forma d'entendre que un sistema es comporta com a un tot en lloc d'analitzar les parts que el componen de manera aïllada. En aquest primer article parlem de les dues primeres passes d'STATIK.
STATIK encaixa perfectament amb la visió de Kanban que qualsevol organització es pot concebre com a una xarxa de serveis interrelacionats, com a un conjunt d'individus, agrupats en equips o departaments, que treballen junts per tal d'entregar valor al client final, i que estan determinats pels seus vincles ascendents (upstream) i descendents (downstream), i també per la forma en com porten a terme les seves activitats.
Si es vol aplicar STATIK per a dissenyar un sistema Kanban, per a cadascun dels serveis que un equip o departament presta dins aquesta xarxa, cal aplicar iterativament les 8 passes que s'expliquen a continuació, no necessàriament de manera seqüencial, però si tenint en compte que cal utilitzar el què s'aprèn a cadascuna d'elles per influenciar a la resta.
A diferència de Lean o Agile, que sovint parteixen d'una reorganització en equips multidisciplinars o per fluxes de valor, Kanban comença amb la situació actual dels serveis existents per, a continuació, buscar un canvi evolutiu
Una vegada identificats els serveis que un equip o departament ofereix als seus clients (interns o externs), les passes que cal seguir per al disseny del sistema Kanban mitjançant STATIK són les següents:
01. Pas 1 d'STATIK: Comprendre què fa que el servei s'ajusti al propòsit del client
Aquest primer pas és un llegat directe de Lean, doncs parteix de la definició de valor des del punt de vista del client (intern o extern). És a dir, en general, un servei és exitós si aporta valor al client de manera ràpida i predictible. En prestar un o més serveis, un client espera diversos resultats, i hem d'identificar quins d'aquests resultats són els més importants per a ell, i determinar els nivells d'expectativa que espera per a cadascun dels serveis que oferim.
Qui és el nostre client? Com avalua el client la satisfacció amb el nostre servei? Quines mètriques i llindars de satisfacció utilitza el nostre client?
Si es desitja, per tal de definir el servei que oferim, es pot utilitzar una plantilla del tipus:
COM A <qui som> PROPORCIONEM <què fem> PER A <el nostre client>
PER TAL QUE <raó per la qual ve a nosaltres>
AS <who we are> WE PROVIDE <what we do> FOR <our client>
IN ORDER TO <reason the client comes to us>
En aquest sentit, serà molt rellevant utilitzar mètriques com, per exemple, indicadors clau de rendiment (KPI - Key Performance Indicators) que ens ajudin a establir expectatives de nivell de servei (SLE - Service Level Expectations) o acords de nivell de servei (SLA - Service Level Agreements).
Per a poder comprendre què fa que el servei que oferim s'ajusti al propòsit del client cal:
Explorar els criteris que defineixen la satisfacció del client amb la prestació del servei: Són coneguts com a criteris d'adequació (Fitness Criteria) perquè determinen com avalua el client si la prestació del servei és acceptable o "adequada al propòsit" (fit for purpose) i, normalment, entre d'altres, estan relacionats amb el temps d'entrega, la previsibilitat, la qualitat, la seguretat, etc.
Explorar i establir nivells d'expectativa per a cada criteri d'adequació: Són coneguts com a llindars de criteris d'aptitud, i representen si el servei és "prou bo" o, també, el punt on el rendiment del servei que prestem és satisfactori. Cal utilitzar aquests llindars dels criteris d'aptitud per a impulsar millores i canvis evolutius al sistema.
02. Pas 2 d'STATIK: Comprendre les fonts d'insatisfacció amb el sistema actual
El segon pas consisteix a obtenir informació sobre el grau de satisfacció amb la prestació del servei des de dues perspectives diferents: els que treballen dins del sistema i els que estan fora del sistema.
Les fonts d'insatisfacció proporcionen informació per al disseny d'un sistema Kanban, ja que la idea és dissenyar un sistema que pugui mitigar o eliminar tants problemes com sigui possible
Per tal d'aconseguir aquesta informació hem de:
Preguntar als membres de l'equip que ofereix el servei si tenen detectades fonts internes d'insatisfacció, és a dir, alguna cosa que els impedeixi fer una bona feina professional o complir amb les expectatives dels clients.
Preguntar als clients per aquells aspectes amb els quals no estan contents i que representaran les fonts externes d'insatisfacció del nostre sistema.
Sovint, es podran afrontar simultàniament unes i altres. Per exemple, amb la típica demanda disruptiva: els equips es queixaran que són interromputs constantment amb feines no planificades i els clients ho faran perquè l'entrega del servei és impredictible i amb retards; si podem abordar aquesta demanda inoportuna, solucionant un únic problema aconseguim que ambdues parts estiguin més contentes.
La insatisfacció és la base de l'evolució. Amb què està insatisfet l'equip de servei? Quina insatisfacció tenen els clients? Agrupar i prioritzar les insatisfaccions és la clau que dóna motivació per al canvi
De totes maneres, no sempre serà possible millorar certes coses o resoldre alguns problemes, però almenys, utilitzant aquesta aproximació, es podrà tenir clar què es podrà i què no es podrà resoldre.
